سياسة الاستبدال والاسترجاع هي أول صفحة يدور عليها العميل قبل ما يشتري من متجر ما يعرفه، وأكثر رسالة تقلق صاحب المتجر بعد “وين طلبي؟” هي: “أبغى أرجّع المنتج”. وهنا يظهر الفرق بين متجر عنده سياسة استبدال واسترجاع واضحة ونظامية، ومتجر يتعامل مع كل حالة بمزاجه ثم يتفاجأ بشكوى في وزارة التجارة.
في هذا الدليل بنشرح لك سياسة الاستبدال والاسترجاع في السعودية من الصفر: وش تفرضه سياسة الاسترجاع وزارة التجارة، وكم مدة الاسترجاع، ووش شروط الاستبدال والاسترجاع، ومتى يحق لك ترفض، ومن يتحمل شحن الإرجاع. وفي النهاية بنعطيك نموذج سياسة الاستبدال والاسترجاع جاهز تنسخه وتعدله على متجرك.
ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع؟
سياسة الاستبدال والاسترجاع هي الشروط المكتوبة التي يحدد فيها المتجر متى وكيف يستطيع العميل إرجاع المنتج واسترداد قيمته أو استبداله بمنتج آخر، وتلزم وزارة التجارة كل منشأة بوضعها بلغة واضحة، وفي المتاجر الإلكترونية يحق للعميل فسخ العقد خلال 7 أيام من الاستلام ما لم يستخدم المنتج.
وأهم ما يلزمك معرفته عن سياسة الاستبدال والاسترجاع في سطور:
- وجود سياسة الاسترجاع التزام نظامي وليس اختيارًا.
- إذا ما عندك سياسة مكتوبة، فلا يحق لك منع العميل من الإرجاع أو الاستبدال.
- في البيع الإلكتروني، للعميل حق فسخ العقد خلال 7 أيام من استلام المنتج حسب المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية.
- عند الإرجاع ترد المبلغ كاملًا بدون خصم ضريبة القيمة المضافة.
- عبارة “البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل” ممنوعة.
الفرق بين الاستبدال والاسترجاع والإرجاع والفسخ
قبل ما تكتب سياسة الاستبدال والاسترجاع لمتجرك، لازم تفرق بين مصطلحات يخلط بينها كثير من التجار:
| المصطلح | معناه | النتيجة للعميل |
|---|---|---|
| الاسترجاع أو الإرجاع | إعادة المنتج للمتجر، ويسمى المنتج بعدها “مرتجع” | استرداد المبلغ المدفوع |
| الاستبدال | إعادة المنتج وأخذ منتج آخر بدله | منتج بمقاس أو لون أو نوع مختلف بدون استرداد نقدي |
| الفسخ | إلغاء عقد الشراء الإلكتروني نظاميًا | إرجاع المنتج واسترداد ما دفعه وفق المادة 13 أو 14 |
لذلك سياسة الاستبدال تختلف عن سياسة الارجاع في التفاصيل: الاستبدال يحتاج توفر مخزون وتحديد من يدفع فرق السعر، والإرجاع يحتاج تحديد طريقة ومدة رد المبلغ. والأفضل تجمعهم في صفحة واحدة واضحة.
سياسة الاستبدال والاسترجاع وزارة التجارة: 6 التزامات رسمية
كثير يبحثون عن “سياسة الاسترجاع وزارة التجارة” أو “سياسة الاسترجاع والاستبدال وزارة التجارة”، والمرجع الرسمي هنا هو دليل حقوق المستهلك الصادر عن وزارة التجارة، اللي حدد التزامات المنشأة التجارية تجاه الاستبدال والإرجاع، وهذه هي بصياغة مبسطة:
- وضع سياسة واضحة: تلتزم المنشأة بوضع سياسة الاستبدال والاسترجاع، ويلتزم المستهلك والبائع بشروطها ومددها. وإذا لم تكن لدى المنشأة سياسة خاصة، فيجب عليها عدم منع إرجاع السلع أو استبدالها.
- لغة مفهومة وشروط التخفيضات: يجب أن تكون السياسة مكتوبة بلغة واضحة ومفهومة للمستهلك، وأن تتضمن الشروط الخاصة بفترة التخفيضات إن وجدت.
- منتجات الصحة والسلامة: على المنشأة الامتناع عن إرجاع بعض المنتجات التي تؤثر على صحة الإنسان وسلامته، مثل الأطعمة المكشوفة والأدوات التجميلية والملابس الداخلية، مع إيضاح ذلك للمستهلك قبل الشراء.
- المنتج المغشوش أو المخالف: إذا أثبت المستهلك أن المنتج مغشوش أو غير مطابق للمواصفات القياسية المعتمدة، تلتزم المنشأة بسحب المنتج وإعادة قيمته.
- رد المبلغ كاملًا: تلتزم المنشأة عند إعادة السلعة بإعادة المبلغ المدفوع كاملًا دون خصم ضريبة القيمة المضافة.
- مراعاة الشراء الإلكتروني: مراعاة عمليات الشراء الإلكترونية وفترة التوصيل عند وضع مهلة الاستبدال والاسترجاع.
سياسة الاسترجاع وزارة التجارة باختصار
يعني سياسة الاسترجاع وزارة التجارة ما تحدد لك نصًا جاهزًا، لكنها تضع الحد الأدنى اللي لازم سياستك تحققه. ولاحظ النقطة السادسة: المهلة في المتجر الإلكتروني تُحسب بطريقة تراعي وقت الشحن، فما يصح تحسب أيام الاسترجاع من تاريخ الطلب والمنتج لسا ما وصل للعميل.
قانون حماية المستهلك سياسة الاسترجاع: وش يقول النظام؟
في السعودية ما فيه قانون مستقل اسمه “قانون الاستبدال والاسترجاع”، والقواعد تجي من مصدرين رئيسيين: نظام التجارة الالكترونية ولائحته التنفيذية للبيع أونلاين، ودليل حقوق المستهلك الصادر عن وزارة التجارة للمنشآت عمومًا. أما مشروع نظام حماية المستهلك فطرحته الوزارة لاستطلاع الآراء عام 2022، وإلى أن يصدر بصيغته النهائية تبقى حماية المستهلك سياسة الاسترجاع قائمة على هذين المصدرين.
وأهم ما يضيفه نظام التجارة الالكترونية على سياسة الاستبدال والاسترجاع في المتجر الإلكتروني:
- المادة 13: حق فسخ العقد خلال 7 أيام من الاستلام بشرط عدم الاستخدام.
- المادة 14: حق الفسخ واسترداد المبلغ إذا تأخر التسليم أكثر من 15 يومًا.
- المادة 7: توضيح حق الفسخ للعميل قبل إتمام الشراء.
- اللائحة التنفيذية: الفاتورة لازم تتضمن موجزًا لأحكام الاستبدال والإرجاع.
كم مدة الاستبدال والاسترجاع؟ مدة الاسترجاع وزارة التجارة
هذا أكثر سؤال يتكرر، والإجابة تختلف حسب طريقة البيع:
في المتجر الإلكتروني: 7 أيام من الاستلام
المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية تعطي المستهلك حق فسخ العقد خلال سبعة أيام من تاريخ تسلم المنتج، أو من تاريخ التعاقد على الخدمة، بشرط ألا يكون قد استخدم المنتج أو استفاد منه. يعني سياسة الاستبدال والاسترجاع في المتجر الإلكتروني ما ينفع تعطي العميل أقل من هذا الحق، لكن تقدر تعطيه أكثر كميزة تنافسية.
عند التأخر في التسليم: 15 يومًا
المادة 14 تقول إن تأخرت في التسليم أكثر من خمسة عشر يومًا من تاريخ العقد أو عن الموعد المتفق عليه، يحق للعميل فسخ العقد واسترداد ما دفعه وأي تكاليف ترتبت على التأخير، ما لم يكن السبب قوة قاهرة.
في المحلات: حسب السياسة المعلنة
في البيع المباشر، مدة الاسترجاع هي اللي حددتها المنشأة في سياستها المعلنة، بشرط أن تكون واضحة ومكتوبة. وإذا ما فيه سياسة أصلًا، فلا يحق للمحل منع الإرجاع أو الاستبدال.
| الحالة | المدة أو القاعدة | المرجع |
|---|---|---|
| فسخ الشراء الإلكتروني | 7 أيام من الاستلام بشرط عدم الاستخدام | المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية |
| تأخر التسليم | 15 يومًا من العقد أو بعد الموعد المتفق عليه | المادة 14 من نظام التجارة الإلكترونية |
| تصحيح خطأ في الطلب | 24 ساعة من إرسال الطلب | اللائحة التنفيذية للنظام |
| منشأة بدون سياسة | لا يحق لها منع الإرجاع أو الاستبدال | دليل حقوق المستهلك – وزارة التجارة |
| منتج مغشوش أو مخالف للمواصفات | سحب المنتج وإعادة قيمته | دليل حقوق المستهلك – وزارة التجارة |
ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع خلال 14 يومًا؟
مدة 14 يومًا اللي تشوفها في سياسات بعض المتاجر الكبيرة ميزة يقدمها المتجر وليست حدًا نظاميًا للإرجاع، لأن الحد الأدنى في البيع الإلكتروني هو 7 أيام. ورقم 14 يومًا يرتبط أيضًا بمدة رد المبلغ، إذ طرحت وزارة التجارة في مشروع تعديل على اللائحة عام 2020 أن يكون رد المبلغ خلال 14 يومًا كحد أقصى. فإذا اخترت سياسة الاستبدال والاسترجاع خلال 14 يومًا، اكتبها بوضوح والتزم بها، لأن المدة المعلنة تصير ملزمة لك.
تحديد المدد بالأرقام وربطها بإدارة الطلبات يوفر عليك نصف المشاكل، وهذا اللي تسويه المنصة المناسبة لمتجرك.
متجر جاهز بصفحة سياسة الاستبدال والاسترجاع
أضف سياسة الاستبدال والاسترجاع ضمن صفحات المتجر، وأدر المرتجعات من لوحة التحكم، وأصدر فواتير عربية بإعدادات الضريبة.
شروط الاستبدال والاسترجاع: متى لا يحق للعميل الاسترجاع؟
النظام حمى حق العميل، لكنه حماك أنت أيضًا في حالات واضحة. وأهم شروط الاسترجاع اللي تكتبها في سياستك أن يكون المنتج غير مستخدم وبحالته الأصلية، وألا يكون من الحالات المستثناة. لا يحق للعميل فسخ العقد في:
- المنتجات المصنعة حسب طلبه أو مواصفاته مثل المنتجات المطبوع عليها اسم، إلا إذا كان فيها عيب أو مخالفة للمواصفات.
- المنتجات المستخدمة أو التي حصل العميل على منفعة منها.
- العيب الناتج عن سوء استخدام العميل أو سوء حفظه للمنتج.
- البرامج والملفات الرقمية بعد تحميلها، إلا إذا كان فيها عيب يمنع التحميل. وإذا تبيع منتجات رقمية اقرأ دليل بيع المنتجات الرقمية.
- الصحف والمجلات والكتب، وخدمات الإيواء والنقل والإطعام.
- المنتجات القابلة للتلف والحجوزات الفندقية وتذاكر السفر وفق اللائحة التنفيذية.
- منتجات الصحة والسلامة مثل مستحضرات التجميل المفتوحة والملابس الداخلية والأطعمة المكشوفة، بشرط أن توضح ذلك للعميل قبل الشراء.
القاعدة الذهبية: أي استثناء ما كتبته قبل البيع، صعب تتمسك فيه بعد البيع. اكتب الاستثناءات في سياسة الاستبدال والاسترجاع وفي صفحة المنتج نفسها.
سياسة الاسترجاع الادوية وزارة التجارة: هل ترجع الأدوية؟
الأدوية ومنتجات العناية الصحية تدخل بطبيعتها ضمن منتجات الصحة والسلامة التي وجّهت وزارة التجارة المنشآت بالامتناع عن إرجاعها، بشرط إيضاح ذلك للمستهلك قبل الشراء. ومع ذلك يبقى للعميل حق الإرجاع إذا وصل المنتج معيبًا أو مختلفًا عن الطلب أو منتهي الصلاحية. وإذا كان نشاطك صيدلية أو بيع منتجات صحية، راجع اشتراطات هيئة الغذاء والدواء قبل كتابة سياسة الاسترجاع الخاصة بك.
هل يحق للبائع رفض الاسترجاع؟
نعم، لكن فقط في حالات محددة تذكرها سياسة الاستبدال والاسترجاع مسبقًا. يحق لك ترفض الاسترجاع إذا:
- انتهت المهلة المعلنة في سياستك، مع مراعاة ألا تقل في البيع الإلكتروني عن 7 أيام من الاستلام.
- العميل استخدم المنتج أو فتح منتجًا من منتجات الصحة والسلامة التي نبهته عليها قبل الشراء.
- المنتج من الحالات المستثناة نظامًا مثل المنتجات المصنعة حسب الطلب.
- التلف ناتج عن سوء استخدام العميل.
وما يحق لك ترفض إذا كان المنتج معيبًا أو مغشوشًا أو مخالفًا للوصف، أو وصل متأخرًا عن المدة النظامية. والرفض بدون سبب نظامي يعرضك لبلاغ عبر تطبيق بلاغ تجاري أو الرقم 1900، شوف كيف تُرفع شكوى على متجر إلكتروني عشان تعرف المسار من جهة العميل.
خطوات تطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع في متجرك الإلكتروني
السياسة المكتوبة ما تكفي إذا ما كان عندك مسار واضح لكل طلب إرجاع. هذه الخطوات الأربع تخلي كل مرتجع يمشي بنفس الطريقة، وتحميك إذا وصل الموضوع لبلاغ:
- استلام طلب الإرجاع: وفّر نموذجًا أو رقم واتساب مخصصًا، واطلب رقم الطلب وسبب الإرجاع وصورًا للمنتج. سجّل تاريخ الطلب لأنه يحدد إذا كان داخل مدة الاسترجاع (7 أيام من الاستلام في البيع الإلكتروني) أو خارجها.
- فحص المنتج المرتجع: تأكد أنه غير مستخدم وبحالته الأصلية، وأنه ليس من الحالات المستثناة في سياسة الاستبدال والاسترجاع. وإذا كان معيبًا أو مختلفًا عن الوصف، فالقرار محسوم لصالح العميل.
- تحديد من يدفع الشحن: العميل إذا غيّر رأيه، والمتجر إذا كان الخطأ منه، أو حسب ما التزمت به في سياستك.
- رد المبلغ أو الاستبدال: رد المبلغ كاملًا شاملًا الضريبة وبنفس وسيلة الدفع، أو أرسل المنتج البديل، وأبلغ العميل بكل خطوة برسالة واضحة.
ووثّق كل حالة: تاريخ الطلب، وصور المنتج، وسبب القبول أو الرفض. هذا التوثيق هو دليلك إذا رفع العميل شكوى، ويساعدك تعرف أكثر المنتجات اللي تسبب مرتجعات وتعالج السبب من جذوره، سواء كان وصفًا غير دقيق أو مقاسات غير واضحة أو تغليفًا ضعيفًا. وكلما كانت سياسة الارجاع عندك سريعة وعادلة، زادت فرصة أن العميل يرجع يشتري منك مرة ثانية بدل ما يكتب تقييمًا سلبيًا.
من يتحمل تكلفة شحن الإرجاع؟
المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية تقول إن المستهلك يتحمل تكاليف الفسخ ما لم يُتفق على غير ذلك. يعني الأصل أن العميل اللي غيّر رأيه يدفع شحن الإرجاع، إلا إذا التزمت أنت في سياسة الاستبدال والاسترجاع بغير ذلك.
| سبب الإرجاع | من يدفع الشحن عادة؟ |
|---|---|
| العميل غيّر رأيه (والمنتج سليم) | العميل، ما لم تنص سياستك على غير ذلك |
| المنتج معيب أو تالف عند الوصول | المتجر |
| وصل منتج مختلف عن الطلب أو الوصف | المتجر |
| المنتج مغشوش أو مخالف للمواصفات | المتجر، مع إعادة القيمة كاملة |
| التأخر في التسليم أكثر من 15 يومًا | المتجر، مع رد ما دفعه العميل وتكاليف التأخير |
نصيحة تسويقية: كثير من المتاجر الناجحة تتحمل شحن الاستبدال الأول (مثل تغيير المقاس)، لأن تكلفته أقل بكثير من خسارة عميل. والتغليف الجيد يقلل كل مرتجع بسبب التلف، شوف دليل تغليف المنتجات.
استرداد المبلغ في سياسة الاسترجاع: كيف ومتى؟
- المبلغ كامل: وزارة التجارة تلزمك برد المبلغ المدفوع كاملًا دون خصم ضريبة القيمة المضافة. لمزيد عن الضريبة اقرأ دليل ضريبة القيمة المضافة.
- نفس وسيلة الدفع: الأفضل ترد المبلغ بنفس الوسيلة التي دفع بها العميل، ما لم يوافق صراحة على غيرها.
- المدة: النظام ما حدد عدد أيام لرد المبلغ، لكن مشروع تعديل اللائحة عام 2020 اقترح 14 يومًا كحد أقصى. التزامك بهذه المدة أو أقل يحميك ويطمّن العميل.
- الدفع عند الاستلام: اتفق مع العميل على طريقة الرد (تحويل بنكي مثلًا) واطلب بياناته عند تقديم طلب الإرجاع. اقرأ أيضًا دليل الدفع عند الاستلام.
عبارة “البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل” ممنوعة
أعلنت وزارة التجارة منع استخدام عبارة “البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل” أو أي صيغة مشابهة في منافذ البيع أو المطبوعات التجارية أو الإعلانات. وعشان تكون في الأمان، طبّق هذا على متجرك الإلكتروني أيضًا: لا تكتبها في صفحة المنتج ولا في الفاتورة ولا في رسائل الواتساب. البديل النظامي هو سياسة الاستبدال والاسترجاع الواضحة اللي تحدد الحالات المستثناة بالاسم.
نموذج سياسة الاستبدال والاسترجاع جاهز لمتجرك الإلكتروني
هذا نموذج سياسة الاستبدال والاسترجاع مبني على نظام التجارة الإلكترونية وتوجيهات وزارة التجارة. انسخه، واستبدل ما بين الأقواس ببيانات متجرك، وعدّل المدد بما يناسبك بشرط ألا تقل عن الحد النظامي. وإذا تحتاج سياسة الاستبدال والاسترجاع pdf لطباعتها أو إرفاقها مع الطلبات، الصق النموذج في أي محرر نصوص واحفظه بصيغة pdf.
سياسة الاستبدال والاسترجاع – [اسم المتجر]
أولًا: الاسترجاع
- يحق للعميل طلب استرجاع المنتج خلال [7] أيام من تاريخ استلامه، بشرط أن يكون بحالته الأصلية وغير مستخدم وفي تغليفه الأصلي مع الفاتورة.
- يتم رد المبلغ المدفوع كاملًا شاملًا ضريبة القيمة المضافة خلال [14] يومًا من استلامنا للمنتج المرتجع، وبنفس وسيلة الدفع المستخدمة ما لم يتفق العميل معنا على غير ذلك.
ثانيًا: الاستبدال
- يحق للعميل استبدال المنتج بمقاس أو لون آخر خلال [14] يومًا من تاريخ الاستلام حسب توفر المخزون.
- إذا كان سعر المنتج البديل مختلفًا، يدفع العميل الفرق أو نعيده إليه.
ثالثًا: المنتجات المعيبة أو المخالفة
- إذا وصل المنتج معيبًا أو مختلفًا عن الطلب أو الوصف، نتحمل تكاليف الشحن كاملة، ويختار العميل بين الاستبدال أو استرداد المبلغ كاملًا.
- يرجى إبلاغنا خلال [3] أيام من الاستلام مع صور توضح المشكلة.
رابعًا: المنتجات غير القابلة للاسترجاع
- المنتجات المصنعة أو المخصصة حسب طلب العميل.
- منتجات العناية الشخصية ومستحضرات التجميل والعطور بعد فتح تغليفها.
- الملابس الداخلية والمنتجات الغذائية لأسباب صحية.
- المنتجات الرقمية والبطاقات بعد تسليم الرمز أو التحميل.
- المنتجات التي تلفت بسبب سوء الاستخدام.
خامسًا: تكاليف الشحن
في حالة الاسترجاع لغير عيب في المنتج، يتحمل العميل تكلفة شحن الإرجاع [أو: نتحمل تكلفة شحن الاستبدال الأول مجانًا].
سادسًا: التأخر في التوصيل
إذا تأخر وصول الطلب أكثر من 15 يومًا من تاريخ الشراء أو عن الموعد المحدد، يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد كامل المبلغ.
سابعًا: طريقة تقديم الطلب
تواصل معنا عبر [واتساب/البريد الإلكتروني/نموذج الإرجاع] مع رقم الطلب وسبب الإرجاع، وسنرد عليك خلال [24] ساعة عمل بتعليمات الإرجاع.
ثامنًا: عروض التخفيضات
تطبق هذه السياسة على المنتجات المخفضة [أو: اذكر أي شرط خاص بفترة التخفيضات بوضوح].
ملاحظة: هذا النموذج استرشادي، وراجعه حسب نوع منتجاتك، ويُفضل عرضه على مختص قانوني إذا كان نشاطك يحتاج ترخيصًا خاصًا.
النموذج جاهز، والخطوة الجاية إنك تنشره في متجرك وتربطه بكل صفحة منتج وبالفاتورة.
انشر سياسة الاستبدال والاسترجاع في متجرك اليوم
فلك كارت يخليك تضيف صفحة السياسة وتربطها في متجرك، وتتابع كل طلب إرجاع من مكان واحد.
كيف تكتب سياسة الاسترجاع والاستبدال وتزيد مبيعاتك؟
سياسة الاسترجاع والاستبدال ليست مجرد صفحة قانونية، هي أداة بيع. العميل اللي يشوف سياسة واضحة وعادلة يشتري وهو مطمئن، وهذا جزء من بناء الثقة اللي شرحناه في دليل كيف يعرف العميل أن الموقع موثوق للشراء. هذه أهم النصائح:
- اكتبها بلغة العميل: جمل قصيرة وأمثلة، بدون مصطلحات قانونية معقدة.
- حدد المدد بالأرقام: “خلال 7 أيام من الاستلام” أوضح من “خلال فترة مناسبة”.
- اذكر الاستثناءات بالاسم: “العطور بعد فتح الغلاف” وليس “بعض المنتجات”.
- وضّح الخطوات: كيف يقدم الطلب، ومن يدفع الشحن، ومتى يوصله المبلغ.
- اعرضها في أكثر من مكان: صفحة مستقلة، وصفحة المنتج، وصفحة الدفع، والفاتورة.
- قلّل أسباب الإرجاع من الأساس: صور حقيقية، وجدول مقاسات، ووصف منتج دقيق.
- راجعها كل فترة: حلل أسباب كل مرتجع وعدّل السياسة والمنتجات بناءً عليها.
أمثلة سياسة الاستبدال والاسترجاع حسب نوع المتجر
| نوع المتجر | ما ينصح به في السياسة |
|---|---|
| ملابس وأزياء | استبدال المقاس بسهولة، وجدول مقاسات واضح، واستثناء الملابس الداخلية. اقرأ دليل متجر الملابس الإلكتروني. |
| عطور ومستحضرات تجميل | الاسترجاع فقط قبل فتح الغلاف، مع توضيح ذلك في صفحة المنتج. شوف دليل متجر العطور. |
| إلكترونيات وأجهزة | فحص الجهاز عند الاستلام، والتمييز بين الإرجاع والضمان، وشرط وجود الكرتون والملحقات. |
| منتجات رقمية | لا استرجاع بعد التحميل أو تسليم الرمز، إلا إذا كان الملف معيبًا أو لا يعمل. |
| أغذية وحلويات | لا استرجاع لأسباب صحية، مع استبدال أو تعويض إذا وصل المنتج تالفًا. |
| منتجات مخصصة بالاسم | لا استرجاع إلا عند وجود عيب أو اختلاف عن المواصفات المتفق عليها. |
وين تضع سياسة الارجاع والاستبدال في متجرك؟
- صفحة مستقلة باسم “سياسة الاستبدال والاسترجاع” مرتبطة في أسفل كل صفحات المتجر.
- صفحة المنتج خصوصًا إذا كان المنتج من الحالات المستثناة.
- صفحة إتمام الطلب قبل الدفع، عشان يكون العميل على علم قبل التعاقد.
- الفاتورة: اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية تتطلب أن تتضمن الفاتورة موجزًا لأحكام الاستبدال والإرجاع.
- رسائل التأكيد بالبريد أو الواتساب بعد الشراء.
إدارة المرتجعات وسياسة الاستبدال والاسترجاع في فلك كارت
كتابة سياسة الاستبدال والاسترجاع نصف الشغل، والنصف الثاني هو تطبيقها بدون فوضى. في فلك كارت تقدر:
- تنشئ صفحة سياسة الاستبدال والاسترجاع ضمن صفحات معلومات المتجر وتربطها في متجرك.
- تدير المرتجعات من لوحة التحكم وتتابع حالة كل طلب.
- تصدر فواتير بالعربية مع إعدادات ضريبة القيمة المضافة.
- تربط متجرك مع شركات الشحن لتسهيل شحن الطلبات والمرتجعات.
تقدر تبدأ مجانًا وتشوف تفاصيل الخطط في صفحة الأسعار. وإذا كنت في بداية الطريق، اقرأ شروط فتح متجر إلكتروني في السعودية.
متجرك وسياسة الاستبدال والاسترجاع جاهزين من أول يوم
جرّب فلك كارت بالخطة المجانية: صفحات المتجر النظامية، وإدارة المرتجعات، وربط الشحن.
الخلاصة: سياسة الاستبدال والاسترجاع في سطور
سياسة الاستبدال والاسترجاع في السعودية مو صفحة شكلية، بل التزام تراقبه وزارة التجارة. والسياسة الواضحة تحميك من الشكاوى والعقوبات، وتزيد ثقة العميل ومبيعاتك في نفس الوقت. تذكر الأساسيات: اكتب سياسة واضحة بالعربي، واحترم مهلة الـ 7 أيام في البيع الإلكتروني، واذكر الاستثناءات قبل البيع، ورد المبلغ كاملًا بدون خصم الضريبة، ولا تستخدم عبارة “لا ترد ولا تستبدل” أبدًا. انسخ نموذج سياسة الاستبدال والاسترجاع أعلاه، عدله لمتجرك، وانشره اليوم.
تنبيه: هذا المقال للتوعية العامة ومبني على نظام التجارة الإلكترونية ودليل حقوق المستهلك الصادر عن وزارة التجارة، ولا يغني عن استشارة قانونية متخصصة في حالتك.
الأسئلة الشائعة عن سياسة الاستبدال والاسترجاع
أكثر الأسئلة تكرارًا حول هذا الموضوع، والإجابة عليها باختصار.
سياسة الاستبدال والاسترجاع هي الشروط المكتوبة التي يحدد فيها المتجر متى وكيف يرجع العميل المنتج ويسترد قيمته أو يستبدله، وتلزم وزارة التجارة كل منشأة بوضعها بلغة واضحة، وإذا لم تكن لدى المنشأة سياسة فلا يحق لها منع الإرجاع أو الاستبدال.
في المتاجر الإلكترونية تكون مدة الاسترجاع 7 أيام من استلام المنتج وفق المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية بشرط عدم استخدامه، أما في المحلات فتحددها سياسة الاستبدال والاسترجاع المعلنة للمنشأة، وإذا لم تكن هناك سياسة فلا يحق للمنشأة منع الإرجاع.
يحق للبائع رفض الاسترجاع فقط في الحالات التي تذكرها سياسة الاستبدال والاسترجاع مسبقًا: انتهاء المهلة المعلنة، أو استخدام المنتج، أو كونه مصنعًا حسب الطلب، أو تلفه بسوء الاستخدام، أو كونه من منتجات الصحة والسلامة المنبه عليها قبل الشراء، ولا يحق له الرفض إذا كان المنتج معيبًا أو مغشوشًا.
هي سياسة تمنح فيها بعض المتاجر عملاءها 14 يومًا للاستبدال أو الاسترجاع كميزة إضافية، وليست حدًا نظاميًا، لأن الحد الأدنى في البيع الإلكتروني 7 أيام، وإذا أعلن المتجر سياسة الاستبدال والاسترجاع خلال 14 يومًا تصبح ملزمة له.
حدد دليل حقوق المستهلك في وزارة التجارة 6 التزامات لسياسة الاسترجاع: وضع سياسة واضحة، ولغة مفهومة تشمل شروط التخفيضات، والامتناع عن إرجاع منتجات الصحة والسلامة مع الإيضاح المسبق، وسحب المنتج المغشوش، ورد المبلغ كاملًا دون خصم الضريبة، ومراعاة فترة التوصيل في الشراء الإلكتروني.
لا. منعت وزارة التجارة استخدام عبارة البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل أو أي صيغة مشابهة في منافذ البيع والمطبوعات والإعلانات، والبديل النظامي هو سياسة الاستبدال والاسترجاع الواضحة التي تحدد الحالات المستثناة بالاسم.
حسب المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية يتحمل المستهلك تكاليف الفسخ ما لم يُتفق على غير ذلك في سياسة الاستبدال والاسترجاع، أما إذا كان المنتج معيبًا أو مختلفًا عن الطلب أو مغشوشًا أو تأخر التسليم، فالمتجر هو من يتحمل تكلفة الشحن.
لا. تلزم سياسة الاستبدال والاسترجاع حسب توجيهات وزارة التجارة المنشأة عند إعادة السلعة بإعادة المبلغ المدفوع كاملًا دون خصم ضريبة القيمة المضافة.
النظام لم يحدد عدد أيام ثابتًا، لكن وزارة التجارة طرحت في مشروع تعديل على اللائحة التنفيذية أن يكون رد المبلغ خلال 14 يومًا كحد أقصى، لذلك يُنصح بكتابة هذه المدة أو أقل في سياسة الاستبدال والاسترجاع والالتزام بها.
توجه وزارة التجارة المنشآت إلى الامتناع عن إرجاع منتجات الصحة والسلامة مثل الأدوات التجميلية مع إيضاح ذلك قبل الشراء، لذلك تشترط سياسة الاستبدال والاسترجاع في أغلب المتاجر أن يكون المنتج مغلقًا بتغليفه الأصلي، ويبقى للعميل حق الإرجاع إذا كان المنتج معيبًا أو مغشوشًا.
تطبق عليها سياسة الاستبدال والاسترجاع المعلنة في المتجر، ودليل وزارة التجارة يشترط أن تتضمن السياسة الشروط الخاصة بفترة التخفيضات إن وجدت، فإذا أراد المتجر شروطًا مختلفة للمنتجات المخفضة فعليه كتابتها بوضوح قبل البيع.
